Contexte de la mission :
L’outil ServiceNow a été choisi pour répondre au périmètre ITSM. Actuellement ce périmètre est couvert par l’outil EasyVista et adresse : Environ 10000 utilisateurs finaux, 550 personnels de support, 200 questionnaires, 150 workflows, 150 groupes de support, 40 règles métiers et 3 webservices programmés. 2 projets de migration sont déjà en cours d’implémentation l’un sur le périmètre CMDB/Discovery, un autre sur le périmètre Digital Workplace avec leur propre gouvernance.
La mission consistera à implémenter la solution Service Now sur le périmètre des supports fonctionnels des domaines fonctionnels Finances, Planification et RH dans un premier temps (Incidents/demandes) et s’assurer de leur intégration dans le portail de service transverse collaborateur.
Ce périmètre pourra être amené à évoluer suivant l’avancement et priorité du projet.
Expertise principales demandées :
1. Analyse des besoins et processus existants * Réaliser un état des lieux des processus et flux de travail actuels gérés par EasyVista
• Identifier les forces, faiblesses et lacunes de l’outil existant
• Recueillir les attentes et besoins des différentes parties prenantes
2. Définition de la solution cible avec ServiceNow * Concevoir la solution cible sur ServiceNow en s’appuyant sur les bonnes pratiques
• Mapper les processus existants avec les fonctionnalités de ServiceNow et les adapter/améliorer
• Identifier les écarts et proposer des optimisations
• Proposer un planning de mise en oeuvre
3. Implémentation de ServiceNow : * Fournir les spécifications aux équipes de développements/paramétrage pour mise en oeuvre.
• Suivre avec les équipes de développements/paramétrage l’avancée des travaux
• Réaliser des tests unitaires, de performance et d’intégration pour valider la fonctionnalité de ServiceNow sur les périmètres définis.
• Organiser des tests utilisateurs pour s’assurer de la bonne prise en main de la solution par les équipes métiers.
4. Accompagnement et support des utilisateurs : * Proposer un plan d’accompagnement pour les équipes métiers et fonctionnelles sur l’utilisation de ServiceNow et la gestion des nouveaux processus en lien avec l’équipe accompagnement
• Assurer le support durant la phase de transition et de mise en production
Livrables Attendues :
• Spécifications fonctionnelles et techniques pour les périmètres Finances, Planification, et RH.
• Planification des développements/paramétrages
• Plan de migration des données depuis les systèmes existants.
• Rapport de tests et validation des processus.
• Rapports d’avancement pour les comités de suivi/pilotage
Expertise recherchée :
• Expertise avancée sur ServiceNow et expérience en gestion de projets ITSM
• Expertise dans l’implémentation de projet Service Now
• Expertise approfondie des bonnes pratiques ITIL
• Analyse, de conception et de communication
• Expertise dans le travail en équipe ainsi que gestion de parties prenantes multiples
Expertise technique exigée : Maîtrise de la plateforme ServiceNow :
• Expertise dans les modules ITSM (gestion des incidents, gestion des demandes, gestion des changements, etc.).
• Expertise approfondie des modules spécifiques
• Expertise en personnalisation de ServiceNow.
Bénin Digital est une Entreprise de Services du Numérique (ESN) spécialisée dans la digitalisation des processus métiers et accompagne les clients issus des secteurs de l’industrie, de la Banque & assurance, de l’industrie, de la Grande distribution & e-commerce, et des Médias & communication. Nous interagissons avec nos clients et consultants autour de compétences « tech » pour l’essentiel et les accompagnons aussi avec des talents Data, Produit, Design et Marketing Digital. Bénin Digital accompagne ses clients dans la chaine de valeur de leurs activités en leur mettant à disposition son expertise à travers des consultants hautement qualifiés pour des projets et des missions diversifiées en Afrique et en Europe.
