Contexte de la mission

La mission consiste à appuyer le client dans la réalisation de ses projets métiers et SI, qu’ils s’inscrivent dans le développement de ses activités ou dans une démarche de transformation. Le consultant interviendra notamment sur les phases de cadrage fonctionnel, d’études de faisabilité, de sourcing de solutions, d’assistance à la passation de marchés, de pilotage, d’architecture fonctionnelle, d’intégration, de développement, de recette, de déploiement et de conduite du changement.

Missions principales

• Assister les utilisateurs dans l’utilisation des applications métiers et assurer un support de proximité.
• Qualifier, analyser et prioriser les incidents et demandes remontés par les utilisateurs.
• Suivre la résolution des tickets en coordination avec les équipes techniques et fonctionnelles.
• Assurer l’escalade technique lorsque nécessaire et garantir le respect des délais de traitement.
• Participer à la stabilisation post-déploiement des solutions applicatives.
• Capitaliser les retours terrain afin d’améliorer les procédures, guides utilisateurs et bases de connaissance.
• Produire des tableaux de suivi, bilans d’incidents et reportings réguliers à destination des parties prenantes.

Le consultant devra disposer d’une expérience confirmée en support applicatif, assistance utilisateurs, qualification d’incidents, suivi de demandes, traitement de tickets, escalade technique et capitalisation des retours terrain. Il devra être à l’aise avec les outils de ticketing, les bases de connaissance, les fiches incidents, les procédures de support, les guides utilisateurs et le reporting opérationnel.

Compétences attendues

• Maîtrise des processus de support applicatif et de gestion des incidents.
• Bonne connaissance des outils de ticketing et de suivi des demandes.
• Capacité à analyser, qualifier et documenter les incidents utilisateurs.
• Compréhension des environnements applicatifs métiers et SI.
• Aptitude à produire des procédures, fiches incidents, guides utilisateurs et supports de capitalisation.
• Capacité à assurer un reporting clair, structuré et régulier.
• Bonnes qualités relationnelles, sens du service et capacité à communiquer avec des interlocuteurs métiers et techniques.

Compétences techniques

• Prise en charge des incidents et demandes utilisateurs de niveau 1 et niveau 2.
• Qualification, catégorisation, priorisation et affectation des tickets selon leur criticité et leur impact métier.
• Diagnostic de premier et second niveau sur les applications métiers, postes utilisateurs, accès, droits, navigateurs et environnements bureautiques.
• Résolution des incidents récurrents à l’aide de procédures, bases de connaissance, modes opératoires et scripts de diagnostic simples.
• Escalade des incidents complexes vers les équipes techniques, éditeurs ou niveaux supérieurs, avec transmission d’éléments d’analyse complets.
• Suivi du cycle de vie des tickets jusqu’à leur résolution et communication régulière auprès des utilisateurs.
• Utilisation opérationnelle d’outils de ticketing tels que ServiceNow, Jira, GLPI, EasyVista ou équivalent.
• Connaissance des bonnes pratiques ITIL appliquées à la gestion des incidents, des demandes et des problèmes.
• Vérification des accès utilisateurs, habilitations, profils applicatifs et anomalies liées aux droits.
• Analyse de messages d’erreur, captures d’écran, journaux applicatifs simples et comportements utilisateurs pour orienter le diagnostic.
• Rédaction et mise à jour de fiches incidents, procédures de résolution, FAQ, guides utilisateurs et articles de base de connaissance.
• Production de tableaux de suivi opérationnel : volumes de tickets, délais de traitement, incidents récurrents, taux de résolution et points de blocage.

Profil requis

• Consultant opérationnel expérimenté en support applicatif ou assistance utilisateurs.
• Expérience significative dans le traitement d’incidents, le suivi de tickets et la relation utilisateurs.
• Capacité à intervenir en phase de post-déploiement et de stabilisation applicative.
• Rigueur, autonomie, sens de l’organisation et capacité à prioriser les demandes.
• Esprit d’analyse, pédagogie et aptitude à formaliser les retours terrain.
• Capacité à travailler en coordination avec des équipes métiers, fonctionnelles et techniques.

Livrables attendus

• Tableaux de suivi des incidents et demandes utilisateurs.
• Fiches de traitement et de qualification des incidents.
• Bilans de stabilisation post-déploiement.
• Procédures de support et guides utilisateurs mis à jour.
• Base de connaissance enrichie à partir des retours terrain.
• Reporting régulier sur l’activité de support applicatif.

Bénin Digital est une Entreprise de Services du Numérique (ESN) spécialisée dans la digitalisation des processus métiers et accompagne les clients issus des secteurs de l’industrie, de la Banque & assurance, de l’industrie, de la Grande distribution & e-commerce et des Médias & communication. Nous interagissons avec nos clients et consultants autour de compétences « tech » pour l’essentiel et les accompagnons aussi avec des talents Data, Produit, Design et Marketing Digital. Bénin Digital accompagne ses clients dans la chaine de valeur de leurs activités en leur mettant à disposition son expertise à travers des consultants hautement qualifiés pour des projets et des missions diversifiées en Afrique et en Europe.