CONTEXTE
Au sein de la cellule « Parcours » récemment constituée, les responsables des parcours clients et collaborateurs sont en charge d’un portefeuille de parcours. Ils détiennent la connaissance de l’ensemble des processus sur leur périmètre (particuliers / professionnels / entreprises / partenaires) et pilotent les KPI associés.
Ils sont en charge, avec les métiers concernés, de la déclinaison de la feuille de route détaillant les évolutions (SI ou organisationnelles) permettant d’atteindre la cible définie à 3 et 6 ans en recherchant une excellence dans la relation client et dans l’efficacité opérationnelle.
MISSIONS
Avoir une vision consolidée de l’ensemble des parcours et processus, de bout en bout, sur toutes les offres et sur toutes les cibles
Contribuer à la construction d’une démarche d’industrialisation de la conception des parcours clients et collaborateurs, de bout en bout, cohérents sur tous les canaux, sur toutes les offres et sur toutes les cibles
Construire et maintenir la roadmap des parcours, et fournir des entrants priorisés / Suivi des travaux/projets permettant sa mise en œuvre.
Piloter la performance des parcours (vision client/vision collaborateur) et son amélioration continue
Le responsable parcours est un rôle transverse, avec une vision complète sur son portefeuille de parcours (de bout en bout), impliquant tous les process, les canaux, et les outils intervenants sur les parcours clients et collaborateurs d’une cible donnée. Il travaille donc en étroite collaboration avec les Business Owners, les responsables métier, les responsables solutions, les architectes applicatifs/fonctionnels et de façon globale avec tous les acteurs du Front et du Back intervenant sur sa cible.
Cette mission a pour objectif d’accompagner l’équipe « Parcours » , Sous la responsabilité du Responsable de la cellule « Parcours » et en collaboration avec le métier :
Mettre en place et maintenir le référentiel et la cartographie des parcours du Groupe, grâce à des outils adaptés
Réaliser la construction de la feuille de route des parcours cibles, à horizon 3 ans et 6 ans
Suivre les travaux et les projets autour des parcours permettant d’atteindre cette trajectoire,
en impliquant les responsables produits, responsables métiers et les différentes parties
prenantes dans le cadre d’une gouvernance dédiée
Mettre en œuvre une démarche d’amélioration continue définie en collaboration avec les responsables Parcours Lean et de façon commune sur toutes les cibles
Co-Définir et suivre les KPI / SLA associés à la performance des parcours
Formaliser les besoins en termes d’études quantitatives / qualitatives (marketing, réseau, etc.) pour l’analyse des parcours
S’approprier les outils et démarches définies par la cellule « Parcours » pour poser et partager régulièrement les diagnostics des parcours (enchantements, irritants, points de rupture, etc.) auprès des différentes parties prenantes (métier, produits, etc.) et en assurer la supervision
Définir et suivre les plans d’actions associés
Livrables attendus
Support avec les éléments nécessaires attendus dans les livrables décrits ci-dessus
PROFIL
Le profil attendu est un profil sénior en direction de projet avec une double compétences IT/métier et une forte capacité à conseiller, proposer et faire
décider.
Compétences techniques et humaines recherchées
Expérience réussie en pilotage et gestion de projet stratégique à multi dimension et interlocution.
Connaissance du marché de l’assurance, maîtrise de ses enjeux et de ses problématiques notamment en lien avec l’expérience client et collaborateurs, et les sujets d’omnicanalité.
Goût pour l’innovation.
Capacité d’analyse, de synthèse, de formalisation et de communication.
Capaciter à :
Animer des ateliers
Cartographier des parcours
Suivre et piloter des KPI « Parcours »
