Contexte :

Fabrication et mise à disposition l’ensemble des contenus vidéos (live et VoD) présentés sur les différents univers numériques (Apps, web, FAI/IPTV et réseaux sociaux).

 MISSIONS

• développer le référentiel unique des médias numériques .

• le moteur de workflow qui permet l’ingestion, fabrication et diffusion/distribution des médias sur les offres numériques des partenaires (FAI/IPTV, réseaux sociaux…)

• les API et autres moyens d’interfaçage avec les offres numériques des de ses partenaires

• le backoffice de gestion des médias (fenêtres de publication, gestion des catalogues, géoblocage…)

• la plate-forme technique permettant la fabrication (encodage/transcodage et packaging) des flux live simulcast des chaînes linéaires France Télévisions et de toute la VOD du groupe, la fabrication des flux de contribution pour les événements sportifs (contribution RTMP et SRT) et le découpage automatisé de certains programmes des chaînes linéaires.

Le rôle de la Vidéo Factory est ainsi très transverse et crucial pour la réussite globale de toutes les offres numériques. Les produits logiciels gérés sont essentiellement de nature backend (API, base de données, moteur de workflow de fabrication, backoffice de gestion des publications…)

La roadmap de la Vidéo Factory est en grande partie en adhérence avec celles des offres numériques dont les évolutions demandent souvent des ajustements importants des process Vidéo Factory.

Description de la mission :

• Gestion de toute l’activité de support de la Vidéo Factory

• Garantir la satisfaction des clients en fournissant des solutions rapides et efficaces à leurs problèmes techniques et fonctionnels.

• Assurer une communication de manière fluide entre les clients, l’équipe de développement et les autres départements

• Assurer une résolution rapide des incidents.

Activités principales :

– Support technique de niveau avancé

• Prise en charge de la résolution d’incidents techniques complexes en interagissant avec les

API ou les bases de données ou idéalement aussi en codant des scripts correctifs.

• Prise en charge des incidents incluant des processus métiers divers et complexes.

• Fournir des solutions techniques aux problèmes escaladés par les niveaux inférieurs.

• Travail collaboratif avec l’équipe de développement et l’équipe produit pour identifier, faire remonter et résoudre les bugs et améliorer les produits.

– Amélioration continue

• Analyse des tendances des incidents pour identifier les domaines d’amélioration.

• Mise en place des procédures et des outils pour améliorer l’efficacité du support.

• Participation aux projets d’amélioration des produits en fournissant des retours basés sur l’expérience client.

• Identification et documentation des solutions aux problèmes récurrents

• Utilisation des outils de gestion des tickets et de la base de connaissances

• Mener des enquêtes de satisfaction client

• Identifier les points de satisfaction et d’insatisfaction

• Mise en place des actions correctives

– Relation client

• Mise en place et gestion d’une communication claire et efficace avec les clients concernant l’état de leurs tickets.

• Garantir un haut niveau de satisfaction client en résolvant les problèmes dans les délais convenus.

• Organisation de réunions régulières avec les clients pour évaluer leur satisfaction et identifier leurs besoins.

– Documentation et reporting

• Maintenir une documentation précise et à jour des incidents et des solutions apportées.

• Produire des rapports réguliers sur les performances de l’équipe et les tendances des incidents.

• Suivre les indicateurs clés de performance (KPI)

• Identifier les tendances et les axes d’amélioration

• Communiquer les résultats aux parties prenantes

Expériences requises pour la réalisation de la prestation :

– Niveau d’expérience CONFIRME

• Expériences dans le domaine de l’informatique, l’ingénierie ou domaine connexe, dans un rôle de support technique : 5 ans minimum

• Niveau d’expérience de prise de responsabilités : 2 ans d’expériences minimum

• Niveau de gestion d’une équipe de support technique : une expérience minimum

– Compétences techniques

• Excellente maîtrise des environnements systèmes (Windows, Linux).

• Connaissance des réseaux, des bases de données Sql, des apis et des outils de monitoring

(Kibana, ..).

• Connaissance des outils de communication (Teams, Slack) et des outils de ticketing (Jira)

• Compétence en diagnostic et résolution de problèmes techniques complexes.

Compétences générales :

• Excellentes compétences de communication et de relation client.

• Compétences en gestion des conflits, urgences et priorisations

• Compétence d’esprit d’analyse et de synthèse

 • Très bonne capacité à communiquer à des acteurs différents

• Sens de l’autonomie

• Capacité à aller chercher de l’information

• Compétence de leadership et capacité à motiver une équipe.

 – Prérequis obligatoires :

• Maîtrise du français

– Prérequis souhaitables :

• Connaissance en développement pour écriture de script/batch

Bénin Digital est une Entreprise de Services du Numérique (ESN) spécialisée dans la digitalisation des processus métiers et accompagne les clients issus des secteurs de l’industrie, de la Banque & assurance, de l’industrie, de la Grande distribution & e-commerce, et des Médias & communication. Nous interagissons avec nos clients et consultants autour de compétences « tech » pour l’essentiel et les accompagnons aussi avec des talents Data, Produit, Design et Marketing Digital. Benin Digital accompagne ses clients dans la chaine de valeur de leurs activités en leur mettant à disposition son expertises à travers des consultants hautement qualifiées pour des projets et des missions diversifiées en Afrique et en Europe