CONTEXTE :
Dans le cadre du centre d’assistance informatique et plus particulièrement l’équipe en prise d’appels avec comme missions principales la formation et le soutient des front offices dans le but de contribuer à la satisfaction des utilisateurs.
MISSIONS :
Gestionnaire des formations pour les techniciens Front Office ayant des profils diversifiés. A cette occasion, devoir les dispenser et réaliser / maintenir les supports (livret de formation, QCM d’évaluation, matrice de compétences).
Sensibilisation des techniciens sur la qualité de prise en charge des incidents/demandes et inculquer une culture du service client.
Réaliser le maintien opérationnel de la base de connaissances et des modèles de saisie à disposition des techniciens dans l’outil ServiceNow
Challenger la qualité de service des techniciens sur 2 axes principaux :
• la prise en charge des sollicitations utilisateurs : accueil, posture, utilisation des outils, des bases de connaissance, du diagnostic (double écoute, autre moyen)
• la qualité des informations retranscrites dans les tickets : au travers de la double écoute, du picking et des instances de partage avec les groupes support pour identifier les difficultés et les axes d’amélioration
Etre le point d’entrée pour les techniciens Front Office afin de les accompagner dans la prise d’appel et ainsi augmenter le taux de résolution immédiate. Analyse des incidents unitaires afin de proposer/adapter des process, connaissances, consignes,….
Etre acteur dans la gestion des incidents majeurs en alertant la tour de contrôle, en positionnant un message ACD et en transmettant les consignes liées aux techniciens.
Assurer un renfort des techniciens Front Office en assurant la prise d’appels en cas de pics d’activités, d’une absence imprévue de ressource dans l’équipe et pour maintenir votre niveau d’expertise technique sur le périmètre.
Connaissance de l’environnement de travail informatique (Windows, messagerie, suite Office, navigateurs….).
Capacités rédactionnelles et pédagogiques.
Connaissance des processus ITIL et de l’outil Services Now.
Bénin Digital est une Entreprise de Services du Numérique (ESN) spécialisée dans la digitalisation des processus métiers et accompagne les clients issus des secteurs de l’industrie, de la Banque & assurance, de l’industrie, de la Grande distribution & e-commerce et des Médias & communication. Nous interagissons avec nos clients et consultants autour de compétences « tech » pour l’essentiel et les accompagnons aussi avec des talents Data, Produit, Design et Marketing Digital. Bénin Digital accompagne ses clients dans la chaine de valeur de leurs activités en leur mettant à disposition son expertise à travers des consultants hautement qualifiés pour des projets et des missions diversifiées en Afrique et en Europe.
