CONTEXTE
Au sein de la Cellule Parcours, récemment constituée, les responsables des Parcours Clients et Collaborateurs sont en charge d’un portefeuille de parcours.
Ils détiennent la connaissance de l’ensemble des processus sur leur périmètre (particuliers / professionnels / entreprises / partenaires) et pilotent les KPI associés.
Ils sont en charge, avec les métiers concernés, de la déclinaison de la feuille de route détaillant les évolutions (SI ou organisationnelles) permettant d’atteindre la cible définie à 3 et 6 ans en recherchant une excellence dans la relation client et dans l’efficacité opérationnelle.
Leur mission consiste principalement à :
- Avoir une vision consolidée de l’ensemble des parcours et processus, de bout en bout, sur toutes les offres et toutes les cibles
- Contribuer à la construction d’une démarche d’industrialisation de la conception des parcours clients et collaborateurs, de bout en bout, cohérents sur tous les canaux, sur toutes les offres et sur toutes les cibles
- Construire et maintenir la roadmap des parcours, et fournir des entrants priorisés / Suivi des travaux / projets permettant sa mise en œuvre.
- Piloter la performance des parcours (vision client / vision collaborateur) et son amélioration continue
- Le responsable parcours est un rôle transverse, avec une vision complète sur son portefeuille de parcours (de bout en bout), impliquant tous les process, les canaux, et les outils intervenants sur les parcours clients et collaborateurs d’une cible donnée.
- Il travaille donc en étroite collaboration avec les Business Owners, les responsables métier, les responsables solutions, les architectes applicatifs / fonctionnels, et de façon globale avec tous les acteurs du Front et du Back intervenant sur sa cible.
MISSIONS :
Sous la responsabilité du responsable de la Cellule Parcours et en collaboration avec le métier, la mission consistera principalement à :
- Mettre en place et maintenir le référentiel et la cartographie des parcours du Groupe, grâce à des outils adaptés
- Réaliser la construction de la feuille de route des parcours cibles à horizon 3 ans et 6 ans
- Suivre les travaux et les projets autour des parcours permettant d’atteindre cette trajectoire, en impliquant les responsables produits, responsables métiers et les différentes parties prenantes dans le cadre d’une gouvernance dédiée
- Mettre en œuvre une démarche d’amélioration continue définie en collaboration avec les responsables Parcours Lean et de façon commune sur toutes les cibles
- Co-Définir et suivre les KPI / SLA associés à la performance des parcours
- Formaliser les besoins en termes d’études quantitatives / qualitatives (marketing, réseau, etc.) pour l’analyse des parcours
- S’approprier les outils et démarches définies par la Cellule Parcours pour poser et partager régulièrement les diagnostic des parcours (enchantements, irritants, points de rupture, etc.)
- auprès des différentes parties prenantes (métier, produits, etc.) et en assurer la supervision
- Définir et suivre les plans d’actions associés
Livrables attendus
Support et éléments nécessaires attendus dans les livrables décrits ci-dessus.
PROFIL
Le profil attendu est un profil sénior en direction de projet avec
une double compétences IT/métier et une forte capacité à conseiller, proposer et faire décider.
Des expériences concluantes en pilotage de projet stratégique seront nécessaires
Compétences Techniques et Humaines
Gestion de projets complexes à multi dimension et interlocution
Animation d’atelier
Cartographie des parcours
Suivi & pilotage de KPIs Parcours
Connaissance du marché de l’assurance, maîtrise de ses enjeux et de ses problématiques notamment en lien avec l’expérience client et collaborateurs, et les sujets omnicanals
Expérience et goût pour l’innovation
Capacité d’analyse, de synthèse, de formalisation et de communication
