Contexte de la mission :
La direction du numérique souhaite accélérer sa transformation et assurer une qualité de service irréprochable pour ses offres numériques. Nous proposons dans ce cadre-là une prestation d’accompagnement du support
MISSIONS:
1- Le support aux outils éditoriaux utilisés par les éditeurs numériques et les journalistes qui travaillent sur toutes les offres numériques (France.tv, les 1ères, etc.).
2- Le support au service en relation avec les utilisateurs finaux pour toute demande en lien avec les es offres numériques.
la partie support aux utilisateurs :
– Participation aux opérations du support aux outils éditoriaux : qualification des demandes, identification et formalisation des modes de résolution (vérifications à effectuer, des causes racines…), mise en œuvre des actions correctrices, amélioration de la qualité de service auprès des demandeurs.
– Définition, rédaction et amélioration de la documentation fonctionnelle et métier à destination des utilisateurs des outils éditoriaux (journalistes, éditeurs numériques…) en collaboration avec les équipes Produits/Techniques en charge de la conception et du développement des différentes plateformes éditoriales.
– Participation au suivi des retours utilisateurs
– Analyse et classification des retours utilisateurs
– Qualification des anomalies, suggestions d’évolution…
– Enrichissement de la base de connaissance à destination des utilisateurs
– Réponses aux utilisateurs en accord avec la stratégie et les guidelines à définir avec les autres membres de l’équipe support et les équipes Produit/Technique
– Réalisation des tests de recette fonctionnelle des outils éditoriaux (selon besoins) et participation à l’animation des sessions de prises en main des outils éditoriaux (selon besoins)
– Reporting des activités de support en lien avec les outils associés, formalisation de l’avancement, et des niveaux d’atteinte des objectifs liés à la prestation (ex. % de processus documents, % de réponse dans les délais…)
– Prestation à effectuer au sein de l’équipe support aux outils éditoriaux, en en collaboration avec les PO/PM (pour prioriser les bugs, identifier les éléments d’amélioration des produits) et l’ensemble des contributeurs du support aux outils éditoriaux
Sur la partie incident management :
– Réalisation du suivi des incidents de la déclaration à la résolution : qualification de l’incident, estimation de priorité, coordination des actions de résolution avec les équipes concernées, coordination de la communication interne et/externe le cas échéant.
– Contribution à l’organisation et au déroulement des post-mortems d’incidents.
– Contribution à l’amélioration du process de gestion des incidents et à la diffusion des bonnes pratiques de gestion des incidents auprès de l’ensemble des équipes concernées.
– Contribution à l’analyse « à froid » des incidents pour en extraire des KPI, des enseignements et, notamment identifier les incidents récurrents.
Expertises requises pour la bonne réalisation de la prestation :
-Très bonne compréhension de l’écosystème IT (physique ou cloud) et digital (enjeux techniques et marketing).
– Capacité forte à travailler en collaboration et à communiquer avec différents métiers
– Capacité à rédiger des rapports, de la documentation outils et des comptes rendus,
– Orientation « customer care » et orientation satisfaction client
– Capacité à évoluer dans un environnement complexe et exigeant.
Expertises appréciées pour la bonne réalisation de la prestation :
– Connaissance des CMS et des workflows vidéo
– Connaissance des cycles de développement logiciel, des développements en mode Agile
– Connaissance des outils Jira, Confluence, outil de service client…
– Connaissance des outils éditoriaux et des bonnes pratiques éditoriales digitales (SEO, référencement. …)
– Appétence pour les médias et les offres numériques
Technologies utilisées dans le cadre de la prestation :
– gestion du support : Jira Service Management
– suivi des projets : Jira Software
– gestion de la documentation : Confluence
La Certification ITIL est un plus.
