Contexte
L’équipe support aux outils éditoriaux et service client assurent 3 missions principales
1. Le support aux outils éditoriaux utilisés par les éditeurs numériques et les journalistes qui travaillent sur toutes les offres numériques .
2. Le support au service en relation avec les utilisateurs finaux pour toute demande en lien avec les offres numériques.
3. L’incident management des incidents pouvant survenir sur nos offres numériques dans le cadre de la démarche QoS dans laquelle l’équipe est très fortement impliquée.
MISSIONS :
– Participation aux opérations du support aux outils éditoriaux : qualification des demandes, identification et formalisation des modes de résolution (vérifications à effectuer, des causes racines…), mise en oeuvre des actions correctrices, amélioration de la qualité de service auprès des demandeurs.
– Définition, rédaction et amélioration de la documentation fonctionnelle et métier à destination des utilisateurs des outils éditoriaux (journalistes, éditeurs numériques…) en collaboration avec les équipes Produits/Techniques en charge de la conception et du développement des différentes plateformes éditoriales.
– Participation au suivi des retours utilisateurs
– Analyse et classification des retours utilisateurs
– Qualification des anomalies, suggestions d’évolution…
– Enrichissement de la base de connaissance à destination des utilisateurs
– Réponses aux utilisateurs en accord avec la stratégie et les guidelines à définir avec les autres membres de l’équipe support et les équipes Produit/Technique
– Réalisation des tests de recette fonctionnelle des outils éditoriaux (selon besoins) et participation à l’animation des sessions de prises en main des outils éditoriaux (selon besoins)
– Reporting des activités de support en lien avec les outils associés, formalisation de l’avancement, et des niveaux d’atteinte des objectifs liés à la prestation (ex. % de processus documents, % de réponse dans les délais…)
– Prestation à effectuer au sein de l’équipe support aux outils éditoriaux, en collaboration avec les QA et PO/PM (pour prioriser les bugs, identifier les éléments d’amélioration des produits) et l’ensemble des contributeurs du support aux outils éditoriaux.
Sur la partie incident management :
– Réalisation du suivi des incidents de la déclaration à la résolution : qualification de l’incident, estimation de priorité, coordination des actions de résolution avec les équipes concernées, coordination de la communication interne et/externe le cas échéant.
– Contribution à l’organisation et au déroulement des post-mortems d’incidents.
– Contribution à l’amélioration du process de gestion des incidents et à la diffusion des bonnes pratiques de gestion des incidents auprès de l’ensemble des équipes concernées.
– Contribution à l’analyse « à froid » des incidents pour en extraire des KPI, des enseignements et, notamment identifier les incidents récurrents.
Expertises requises pour la bonne réalisation de la prestation :
-Très bonne compréhension de l’écosystème IT (physique ou cloud) et digital (enjeux techniques et marketing).
– Capacité forte à travailler en collaboration et à communiquer avec différents métiers
– Capacité à rédiger des rapports, de la documentation outils et des comptes rendus,
– Orientation « customer care » et orientation satisfaction client
– Capacité à évoluer dans un environnement complexe et exigeant.
Expertises appréciées pour la bonne réalisation de la prestation :
– Connaissance des CMS et des workflows vidéo
– Connaissance des cycles de développement logiciel, des développements en mode Agile
– Connaissance des outils Jira, Confluence, outil de service client…
– Connaissance des environnement VOD et player
– Connaissance des outils éditoriaux et des bonnes pratiques éditoriales digitales (SEO, référencement. …)
– Appétence pour les médias et les offres d’information
Technologies utilisées dans le cadre de la prestation :
– gestion du support : Jira Service Management
– suivi des projets : Jira Software
– gestion de la documentation : Confluence
La Certification ITIL est un plus.
Bénin Digital est une Entreprise de Services du Numérique (ESN) spécialisée dans la digitalisation des processus métiers et accompagne les clients issus des secteurs de la Banque & assurance, de l’industrie, de la Grande distribution & e-commerce et des Médias & communication. Nous interagissons avec nos clients et consultants autour de compétences « tech » pour l’essentiel et les accompagnons aussi avec des talents Data, Produit, Design et Marketing Digital. Bénin Digital accompagne ses clients dans la chaine de valeur de leurs activités en leur mettant à disposition son expertise à travers des consultants hautement qualifiés pour des projets et des missions diversifiées en Afrique et en Europe.
