CONTEXTE

Gestion des demandes des utilisateurs en support fonctionnel et technique

Contexte de la mission :

La direction de l’IT Transverse de France Télévisions recherche une prestation de gestion des demandes de service informatique réalisée selon les règles, le contexte technique, le profil de l’utilisateur, le besoin métier.

 MISSIONS :

• Suivi et priorisation des demandes de service en tenant compte du contexte audiovisuel

• Etablissement des synthèses d’analyse des cas complexes pour le pilotage

• Rédaction des communications spécifiques avant réalisation des demandes par le Support sous contrat d’infogérance (hotline, support de proximité, administrateurs environnements utilisateurs et postes de travail)

• Rédaction des communications spécifiques destinées aux utilisateurs

• Propositions de solutions alternatives afin d’optimiser le service rendu

• Réalisations d’audits concernant le traitement des dossiers des équipes hotline et support de proximité, et établissement des rapports d’audit

• Rédaction des documentations (procédures, consignes, modes opératoires, expression de besoins)

• Etablissement des rapports d’activité et d’inventaire

• Garantir la mise à jour des référentiels de données permettant le traitement des demandes

• Réalisation des recettes dans le cadre d’évolution du paramétrage de l’outil de gestion des demandes et des incidents

• Etablissement des expressions de besoin pour l’évolution du paramétrage de l’outil de gestion des demandes et des incidents

Expertises / compétences requises :

• Connaissance de l’environnement postes de travail Windows 10

• Connaissance des Outils Microsoft 365

• Très bonne capacité rédactionnelle (modes opératoires, procédures, consignes, communications utilisateurs)

• Maîtrise du fonctionnement d’une Infogérance Support utilisateurs et postes de travail

(Hotline + Support de Proximité + Administrations)

• Maîtrise du fonctionnement des outils de gestion des demandes et incidents

• Communication orale & sens du service

• Travail en autonomie

• Capacité à escalader les difficultés

• Capacité à identifier les priorités

• Capacité d’analyse et de synthèse

Expertises / compétences souhaitables :

• Connaissance des logiciels, applications et matériels bureautiques

• Connaissance des concepts de télé inventaire et de télédistribution

• Connaissance de l’Active Directory

• Connaissance des concepts de partages de fichiers Microsoft

• Connaissance des outils de gestion de parc informatique

• Connaissance des principes et processus IT

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