Contexte

Dans le cadre du traitement des demandes informatiques de la structure, le technicien assistance confirmé intervient sur l’analyse, la qualification, le suivi et l’orientation des requêtes utilisateurs. Il contribue à garantir une prise en charge efficace des besoins matériels et logiciels, en coordination avec les équipes internes et les supports externes.

Activité principale

Gestionnaire de requêtes informatiques : analyse des demandes, validation des besoins, suivi dans l’outil ServiceNow et coordination avec les entités compétentes jusqu’à la bonne orientation ou résolution de la demande.

Missions

• Analyser et valider les demandes de matériel et de logiciel formulées par les utilisateurs.
• Conseiller les utilisateurs et les demandeurs sur leurs besoins spécifiques, en assurant les échanges par téléphone, Teams ou courriel.
• Saisir, qualifier et suivre les demandes dans l’outil ServiceNow.
• Transférer les demandes vers les entités compétentes lorsque cela est nécessaire.
• Déclencher les actions auprès des supports correspondants : infogérant, support de proximité, responsables produits ou équipes d’ingénierie.
• Alerter la hiérarchie en cas de demande non standard, urgente ou nécessitant un arbitrage.
• Prendre en charge des projets de Run impliquant la gestion de demandes multiples, la coordination d’actions et le conseil métier.
• Maintenir un bon niveau de culture générale sur les équipements informatiques et les logiciels courants.

Compétences attendues

• Bonne maîtrise des environnements Windows, de la suite Microsoft Office et des outils collaboratifs Microsoft 365, notamment Teams et Outlook.
• Connaissance des équipements informatiques courants : postes de travail, écrans, périphériques, connectiques, imprimantes et accessoires.
• Capacité à qualifier une demande utilisateur, identifier le besoin réel et orienter vers le bon circuit de traitement.
• Maîtrise ou bonne connaissance d’un outil ITSM, idéalement ServiceNow, pour la saisie, le suivi et la traçabilité des demandes.
• Capacité à communiquer clairement avec des interlocuteurs techniques et non techniques.
• Bonne compréhension des processus de support informatique, d’escalade et de coordination entre équipes.
• Rigueur dans le suivi des demandes, le respect des procédures et la mise à jour des informations.
• Capacité à prioriser plusieurs sollicitations et à gérer les urgences avec discernement.

Profil requis

• Expérience confirmée dans une fonction de support informatique, d’assistance utilisateurs ou de gestion de demandes IT.
• Formation de niveau Bac+2 en informatique, support technique, systèmes et réseaux, ou expérience équivalente.
• Autonomie dans la prise en charge des demandes récurrentes et capacité à solliciter les bons interlocuteurs en cas de besoin.
• Capacité à travailler en équipe et à coordonner des actions avec plusieurs acteurs internes ou externes.
• Sens du service, écoute active et capacité à apporter une réponse adaptée aux utilisateurs.
• Bonne expression orale et écrite, avec une capacité à formaliser clairement les échanges et les suivis.
• Esprit d’analyse, méthode et capacité à prendre du recul sur les situations complexes ou non standard.

Qualités professionnelles

• Rigueur et sens de l’organisation.
• Réactivité et capacité d’adaptation.
• Pédagogie et aisance relationnelle.
• Esprit d’équipe et sens de la coordination.
• Discrétion, professionnalisme et respect des règles de confidentialité.

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