Contexte
Le projet consiste à remplacer la solution CRM actuelle (PEGA) par la solution progicielle CSM PRO (SERVICENOW) tout en donnant une priorité forte à l’utilisation des fonctionnalités standards de la solution retenue, via des mécanismes de paramétrage, dans une logique de simplicité, de maintenabilité et d’évolutivité.
le Maître d’Œuvre Intégrateur des solutions CRM, FAQ, Chatbot et Marketing dans leur écosystème et souhaite recourir à un profil expert CSM pro pour garantir l’atteinte des résultats dans les délais impartis.
MISSIONS
En phase build (qui se fera conjointement avec l’éditeur) de :
– Préparer, organiser et participer aux ateliers de conception sur les processus, les fondations de la plateforme et des interfaces
– Corédiger et valider les User Stories (livrables des ateliers de conception)
– Définir, hiérarchiser la backlog du produit à livrer
– Gérer les cycles Agiles
– Participer à la configuration des différents types de sollicitations reçues de la part des clients qui constituent les processus métiers à paramétrer dans le CRM.
– Paramétrer le CRM (parcours clients, fiches clients, distribution, routages, flux entrant/sortants) en respectant la solution native et le standard de la solution
– Configurer FAQ/Chatbot à partir de référentiels de connaissance à construire
– Configurer la solution Marketing
– Former et transférer les compétences sur le paramétrage fonctionnel en vue de l’autonomie du Centre de Compétence
– Participer aux cérémonies agiles du projet
Livrables attendus
« EPICs
User Stories
Cahier de tests
PV de VABF » Selon les délais convenus avec le chef de projet et/ou les référents fonctionnels et techniques du projet
Environnement technique – technologique
CSM PRO (solution CRM ServiceNow)
Profil & compétences
Ce profil devra être expert de la solution avec un minimum de 5 à 7 d’expérience (idéalement de la version actuelle « Zurich » ou version récente précédente sorties dans un délai de 2 à 3 ans)
Avoir au moins une expérience d’intégration du CSM PRO Service Now dans une organisation similaire avec un grands nombres d’utilisateurs (au moins 7 000) dans l’idéal dans le secteur des assurances et ou mutuelles complémentaires.
Compétences requises
Connaissances techniques de la solution CSM PRO version Zurich (et FAQ/CHABOT/Marketing) pour assurer l’intégrité globale de la plateforme
Connaissances d’architecture de la solution CSM PRO version Zurich (et FAQ/CHABOT/Marketing) pour assurer les bons choix au regard des besoins en utilisant les capacités standards de la plateforme
Maitrise des bonnes pratiques de la plateforme CSM PRO pour utiliser l’ensemble des capacités standard de la plateforme
Connaissances techniques d’intégration de la plateforme CSM PRO à un écosystème SI extérieur
Expérience sur la méthode AGILE : SCRUM, KANBAN
Connaissances techniques autres (javascript, … autres à préciser)
Connaissances design de la solution CRM (FAQ/CHABOT/MARKETING) pour assurer les bons choix au regard des besoins en utilisant les capacités standards de la plateforme
Connaissances fonctionnelles de la solution
Maitrise de la définition, conception et mise en œuvre des processus métiers dans la solution CRM (FAQ/CHABOT/MARKETING)
Connaissances des processus métiers Relation Client
Capacités rédactionnelles (en langue française) : documentation technique, cahier des charges, communication et compte-rendu
Capacités relationnelles, écrites et orales (sens de l’écoute et du dialogue, conduite de réunion, négociation)
Sens du service et du client
Force de persuasion
Expérience requise
Expérience éprouvée de projet de déploiement de solution CSM PRO version Zurich (FAQ/CHABOT/MARKETING) de taille/activité similaire à l’AA demandée sur les 3 dernières années
Expérience éprouvée des solutions ServiceNow (ITSM, Agenda, IA..)
Expérience en pilotage de projet / démarrage de projet CRM de taille similaire à l’AAExpérience recette métier sur des projets similaires à celui de l’AA
Pratiques de méthodes agiles
Bénin Digital est une Entreprise de Services du Numérique (ESN) spécialisée dans la digitalisation des processus métiers et accompagne les clients issus des secteurs de l’industrie, de la Banque & assurance, de l’industrie, de la Grande distribution & e-commerce et des Médias & communication. Nous interagissons avec nos clients et consultants autour de compétences « tech » pour l’essentiel et les accompagnons aussi avec des talents Data, Produit, Design et Marketing Digital. Bénin Digital accompagne ses clients dans la chaine de valeur de leurs activités en leur mettant à disposition son expertise à travers des consultants hautement qualifiés pour des projets et des missions diversifiées en Afrique et en Europe.
