Contexte

Dans le cadre  de l’externalisation de l’assistance informatique et téléphonique de premier niveau vise à permettre aux équipes internes de se concentrer sur les missions à plus forte valeur ajoutée.

MISSIONS

Helpdesk et assistance niveau 1 :

• Réceptionner, contrôler et qualifier toutes les demandes et incidents enregistrés dans GLPI (y compris ceux créés par les utilisateurs), corriger et/ou compléter les tickets si nécessaire.
• Réaliser les prestations de premier niveau sur l’ensemble des domaines concernés : postes de travail, suite bureautique, logiciels bureautiques, applications métiers, imprimantes, smartphones, terminaux radio, téléphonie, périphériques divers, tâches techniques courantes et attribution de licences.
• Escalader les tickets vers les niveaux 2 ou les intervenants externes lorsque requis (systèmes, réseaux, sécurité, téléphonie, radiocommunications, applications métiers, prestataires d’impression, constructeurs, opérateurs).
• Suivre l’intégralité du cycle de vie des tickets jusqu’à la clôture, analyser le questionnaire de satisfaction et exploiter les résultats.
• Assurer l’administration courante des comptes internes et externes (création, modification, déblocage des comptes, actions sur les groupes) dans l’Active Directory.
• Restaurer les arborescences compromises, rappeler les bonnes pratiques de cybersécurité.
• Gérer les comptes de messagerie et les listes de diffusion.
• Accompagner et assister les utilisateurs sur Microsoft 365 (messagerie, Teams, SharePoint, licences, profils).
• Intervenir sur les périphériques d’impression (consommables, configuration réseau, dépannage).
• Surveiller et maintenir en conditions opérationnelles les équipements de visioconférence des salles de réunion et de gestion de crise.
• Assurer une surveillance régulière des équipements système / réseaux / imprimantes / téléphoniques / périphériques divers / températures à l’aide de l’outil de supervision en vigueur (actuellement Eyes of Network/Nagios et FMAudit), signaler les alertes détectées et déclencher, le cas échéant, les interventions associées dans GLPI. Cette surveillance n’est pas permanente et ne mobilise personne à temps plein. Elle se fait régulièrement au cours de la journée via un coup d’œil sur les différents indicateurs exposés dans le bureau de l’assistance informatique de Paris

Installations, distributions et branchements :

• Installer et configurer les postes informatiques (Windows 10 et Windows 11 aujourd’hui).
• Déployer et maintenir le parc informatique.
• Effectuer le brassage et le câblage dans les locaux techniques, ainsi que les opérations d’accompagnement aux déménagements et de rebranchement d’équipements.
• Installer les nouveaux équipements réseau fournis par la DSI et réaliser le brassage post-configuration.
• Brancher et vérifier les téléphones fixes.
• Distribuer et récupérer les terminaux radio, assurer leur suivi et les regrouper pour dépannage en masse si plusieurs sont en panne.
• Distribuer et récupérer les smartphones des agents (aujourd’hui IPhone 14)
• Installer les cartouches d’encre des imprimantes.
• Participer au recyclage des cartouches usées

Réception et inventaire :

• Gérer les réceptions de matériel : récupération du bon de livraison, contrôle, étiquetage et enregistrement dans GLPI, archivage des bons de livraison, aide à la facturation.
• Garantir l’inventaire du parc des matériels de valeur (PC, écran, imprimante, …) dans GLPI (actifs, réformés, affectation aux agents, mise à jour si déplacement ou réaffectation …) et récupérer le matériel prêté.
• Suivre l’état du stock des matériels (postes, périphériques, adaptateurs, câbles, …) et faire les demandes d’approvisionnement à la DSI.
• Distribuer ou faire distribuer les équipements entre les différents relais locaux de l’assistance informatique suivant leurs besoins (réapprovisionnement).
• Préparer la réforme du matériel obsolète et participer à leur retrait.

Documentation et procédures :

• Maintenir à jour le référentiel documentaire des procédures et la base de connaissances de l’assistance informatique.
• Enrichir ce référentiel suite à l’arrivée de nouveaux matériels ou logiciels.

Création de rapports et comitologie :

• Produire les tableaux de bord de suivi d’activité (mensuels et peut-être demain hebdomadaires).
• Consolider les résultats des enquêtes de satisfaction.
• Programmer, animer et documenter la comitologie (réunions hebdomadaires, COPIL mensuels, comité annuel).

Réversibilité :

• Tester la réversibilité une fois par an si demandé
• Réaliser la réversibilité en fin de contrat en cas de changement de titulaire.

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