CONTEXTE
Assistance et support de proximité pour les utilisateurs .
MISSIONS :
– Réception, traitement et suivi des demandes informatiques et téléphoniques en provenance des collaborateurs du client (installation de configuration de postes informatiques et téléphoniques, assistance sur le poste de travail, demandes d’habilitation aux applications informatiques …))
– Réception et analyse des déclarations d’anomalies et d’incidents informatiques et téléphoniques en provenance des collaborateurs du client ou détectés par les outils de pilotage de la TSI . Traitement des incidents de niveau 1 et transfert et suivi des incidents de niveau 2 et 3 vers les équipes techniques DTSI concernées.
– Gestion et maintenance du parc informatique et téléphonique du site .
– Maintenance évolutive de la matrice des flux téléphoniques .
– Mise à jour des process et procédures mis en place au sein de l’équipe Assistance TSI PJ.
2 – Activités :
Suivi des demandes collaborateurs :
– Prend en compte les demandes (appels téléphoniques, mails, Teams)
– Analyse, qualifie, priorise et traite les demandes qui lui sont affectées : met en œuvre les actions nécessaires ou transfert les demandes vers les équipes concernées pour traitement.
– Suit les demandes et informe les collaborateurs de leur état d’avancement.
– Met à jour l’outil de suivi des demandes et incidents pour les besoins de suivi des activités du service.
Suivi des incidents et anomalies :
– Prend en compte les appels et mails des collaborateurs
– Enregistre les incidents et anomalies de fonctionnement signalés
– Pré diagnostique et qualifie les incidents ou anomalies
– Traite le premier niveau des incidents ou anomalies : diagnostic, identification, information, résolution, formation
– Transfert si nécessaire les déclarations d’incident ou d’anomalie vers les entités compétente (niveau 2 et 3)
– Alerte sa hiérarchie sur tout incident mettant en jeu le « fonctionnement normal » de l’activité informatique et téléphonique du client
– Effectue le suivi des incidents et anomalies et met à jour l’outil de pilotage
– Prépare les tableaux mensuels de suivi des demandes collaborateurs et de suivi des incidents et anomalie
Gestion et maintenance du parc informatique et téléphonique du site :
– Veille à la mise à jour de l’outil de gestion du parc informatique et téléphonique suite à toute évolution (installation, suppression et modification de poste)
Mise à jour des process et procédure :
– Contribue à la maintenance des process et des procédures de fonctionnement des différentes activités d’assistance TSI PJ
Maintenance évolutive des matrices de distribution des flux téléphoniques :
– Contribue à la maintenance et à l’évolution des spécifications de distribution des flux téléphoniques (l’infrastructure téléphonique est architecturée autour de Genesys
– Expérience sur plateforme Genesys souhaitée
Bénin Digital est une Entreprise de Services du Numérique (ESN) spécialisée dans la digitalisation des processus métiers et accompagne les clients issus des secteurs de l’industrie, de la Banque & assurance, de l’industrie, de la Grande distribution & e-commerce et des Médias & communication. Nous interagissons avec nos clients et consultants autour de compétences « tech » pour l’essentiel et les accompagnons aussi avec des talents Data, Produit, Design et Marketing Digital. Bénin Digital accompagne ses clients dans la chaine de valeur de leurs activités en leur mettant à disposition son expertise à travers des consultants hautement qualifiés pour des projets et des missions diversifiées en Afrique et en Europe.
