Contexte et détails de la mission

Objectif global : Accompagner Contribuer à l’intégration des changements liés à l’environnement collaborateur Retail

 MISSIONS :

Les principales missions :

1 – Maitrise des impacts des changements & projets liés à l’environnement utilisateur

Vis-à-vis des équipes projets (Digital Workplace, équipes techniques, éditeur …) :

o Compréhension des évolutions techniques

o Compréhension du changement pour les utilisateurs et des éventuels écarts par rapport à l’existant

o Anticipation des besoins d’assistance pouvant être adressés par les utilisateurs auprès du support

o Accompagner le projet dans l’élaboration du plan de déploiement pour garantir la capacité du support à prendre en charge les sollicitations

o S’assurer de la bonne intégration du traitement d’incident dans le processus industriel de la chaine de support

o Analyser les flux d’incidents leur typologie et porter auprès du projet et des experts techniques les anomalies constatées (résolution des incidents, méthode de contournement, communication auprès des établissements et utilisateurs, report de déploiement …)

 Vis-à-vis des équipes supports :

o Présenter le projet aux interlocuteurs du Centre de Service (prestation externalisée)

o Garantir la mise à disposition des fiches solutions nécessaires au traitement des sollicitations

o Partager le planning de déploiement

o S’assurer de la bonne prise en charge du projet par les différents acteurs du prestataire (Tour de Pilotage, techniciens, superviseurs)

 2- Incident manager

Sur le périmètre des changements & projets liés à l’environnement utilisateur, contribuer à la préparation et l’animation de la revue des incidents (hebdomadaire)

– Identification des variations et des nouveaux incidents liés aux projets

– Suivre le taux de sollicitation par projet

– Suivre le niveau de résolution des incidents par le centre de service

– Estimer et projeter la volumétrie des déclarations (incidents et assistance)

– Report au projet et participation au suivi des actions permettant de limiter les impacts utilisateurs et sollicitations au centre de service

 Missions secondaires

– Être un facilitateur/facilitatrice en transverse auprès des différentes équipes pour résoudre les incidents et contribuer à l’amélioration de l’expérience utilisateur.

– Contribuer à l’alimentation des connaissances (base de connaisance SUN, Self-Help, supports de formation)

– Interagir avec le centre de service et les équipes de la chaine de support

– Accompagner le prestataire et contribuer à l’atteinte de ses engagements (qualité, résolution, performance)

 Compétences et connaissances techniques :

– Maitrise des outils bureautiques (Suite Office, O365)

– Maitrise de ServiceNow

– Maitrise de Power BI

– Maitrise de la production de documentation

– Bonne connaissance des environnements techniques orientés poste de travail et environnement utilisateur

– Bonne connaissance de la chaine de support et plus particulièrement d’un centre de service

– Bonne connaissance des processus ITIL

 Compétences techniques :

• Assistance aux utilisateurs – Expert – Impératif
• Gestion base de connaissance – Confirmé – Impératif
• Connaissance du poste de travail – Confirmé – Impératif
• Connaissances linguistiques   Anglais Professionnel (Secondaire)

Compétences comportementales ou qualités requises :

– Rigueur, autonomie et curiosité

– Forte capacité d’analyse et de synthèse

– Force de proposition et force de conviction auprès des experts

– Bon communiquant

– Esprit d’équipe

– Bac +5

– 5 ans d’expérience en qualité d’incident manager dans un environnement de production

– Expérience en Centre de Service

 

 

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