Contexte de la mission :
La direction du numérique souhaite accélérer sa transformation et assurer une qualité de service irréprochable pour ses offres numériques.
MISSIONS
Dans ce cadre-là, l’équipe support aux outils éditoriaux et service client assurent 2 missions principales :
1- Le support aux outils éditoriaux utilisés par les éditeurs numériques et les journalistes qui travaillent sur toutes les offres numériques
2- Le support au service en relation avec les utilisateurs finaux pour toute demande en lien avec les es offres numériques.
La prestation consistera à accompagner le déploiement du plan d’action élaboré par les équipes en place, pour coordonner les différents acteurs intervenants tout au long du worflow et sécuriser la qualité de service notamment grâce à :
– L’amélioration de la qualité de service pour les demandeurs (éditeurs numériques, journalistes, …)
– L’analyse et la documentation des processus de résolution, amélioration continue, mise en place et suivi des indicateurs.
LIVRABLES
– Mise en place et participation aux opérations du support aux outils éditoriaux : qualification des demandes, identification et formalisation des modes de résolution (vérifications à effectuer, des causes racines…), mise en œuvre des actions correctrices, amélioration de la qualité de service auprès des demandeurs.
– Définition, rédaction et amélioration de la documentation fonctionnelle et métier à destination des utilisateurs des outils éditoriaux (journalistes, éditeurs numériques…) en collaboration avec les équipes Produits/Techniques en charge de la conception et du développement des différentes plateformes éditoriales.
– Participation au suivi des retours utilisateurs
– Analyse et classification des retours utilisateurs
– Qualification des anomalies, suggestions d’évolution…
– Enrichissement de la base de connaissance à destination des utilisateurs
– Réponses aux utilisateurs en accord avec la stratégie et les guidelines à définir avec les autres membres de l’équipe support et les équipes Produit/Technique
– Réalisation des tests de recette fonctionnelle des outils éditoriaux (occasionnellement selon besoins) et participation à l’animation des sessions de prises en main des outils éditoriaux (selon besoins)
– Reporting des activités de support en lien avec les outils associés, formalisation de l’avancement, et des niveaux d’atteinte des objectifs liés à la prestation (ex. % de processus documents, % de réponse dans les délais…)
– Prestation à effectuer au sein de l’équipe support aux outils éditoriaux, en en collaboration avec les PO/PM (pour prioriser les bugs, identifier les éléments d’amélioration des produits) et l’ensemble des contributeurs du support aux outils éditoriaux
Expertises requises :
– Expertise en gestion de projet
– Orientation « customer care » et orientation satisfaction client
– Capacité à travailler en collaboration et à communiquer avec différents métiers
– Rédaction de rapports, de documentation outils et de comptes rendus,
– Capacité à évoluer dans un environnement complexe et exigeant.
Expertises appréciées :
– Connaissance des CMS et des workflows vidéo
– Connaissance des cycles de développement logiciel, des développements en mode Agile
– Connaissance des outils Jira, Confluence, outil de service client…
– Connaissance des outils éditoriaux et des bonnes pratiques éditoriales digitales (SEO, référencement. …)
Technologies utilisées :
– gestion du support : Jira Service Management
– suivi des projets : Jira
– gestion de la documentation : Confluence
