Contexte de la mission :

 Analyse des demandes de service: analyser, prioriser, arbitrer les demandes de services selon les règles définies. Etre force de propositions pour des solutions alternatives, et rédiger les communications spécifiques avant réalisation des demandes par le Support sous contrat d’infogérance (hotline, support de proximité, administrateurs environnements utilisateurs et postes de travail)

MISSIONS

• Analyser et arbitrer les demandes de services selon les règles, le contexte technique, le profil de l’utilisateur, le besoin métier… ; et être force de proposition pour des solutions alternatives afin d’optimiser le service rendu.

• Prioriser et assurer le suivi des demandes de service en tenant compte du contexte audiovisuel

• Etablir des synthèses d’analyse des cas complexes pour le pilotage

• Rédiger les communications spécifiques destinées aux utilisateurs,

• Auditer le traitement des dossiers des équipes hotline et support de proximité, et réaliser des rapports d’audit.

• Rédiger des documentations (procédures, consignes, modes opératoires, expression de besoins)

• Réaliser des rapports d’activité et d’inventaire ;

• Garantir la mise à jour des référentiels de données permettant le traitement des demandes ;

• Réaliser des recettes dans le cadre d’évolution du paramétrage de l’outil de gestion des demandes et des incidents ;

• Etablir des expressions de besoin pour l’évolution du paramétrage de l’outil de gestion des demandes et des incidents.

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Expertises/compétences requises :

• Connaissance de l’environnement postes de travail Windows 10 ;

• Connaissance des Outils Microsoft 365

• Très bonne capacité rédactionnelle (modes opératoires, procédures, consignes, communications utilisateurs) ;

• Maitrise du fonctionnement d’une Infogérance Support utilisateurs et postes de travail

(Hotline + Support de Proximité + Administrations)

• Maitrise du fonctionnement des outils de gestion des demandes et incidents

• Savoir être, savoir communiquer efficacement. Sens du service ;

• Autonomie ; capacité à escalader les difficultés ; capacité à identifier les priorités, capacité d’analyse et de synthèse

Expertises/compétences souhaitables :

• Connaissance des logiciels, applications et matériels bureautiques

• Connaissance des concepts de télé inventaire et de télédistribution

• Connaissance de l’Active Directory ;

• Connaissance des concepts de partages de fichiers Microsoft ;

• Connaissance des outils de gestion de parc

• Connaissance des principes et processus ITIL

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