Contexte : 

Dans le cadre de l’entité Proximité, le technicien intègrera une équipe de 4 techniciens, pilotée par un pilote d’activité. Les activités de l’équipe de proximité sont la gestion des incidents, demandes et projets dans des contextes de RUN (activité de base) et d’activités transverses. L’environnement technique : Win10, W11, office 360, Teams, SNOW, MEMCM, Appsense et Citrix.

Les activités/offres transverses sont :
Visite Métier (déplacement)
Ligne rouge (escalade technique N2)
Télédiffusion (télédiffusions applicatives)
Documentation (documentations techniques)

MISSIONS :
Support utilisateurs et gestion du poste de travail
– Assurer le support de proximité auprès des utilisateurs, prendre en charge les incidents et les demandes et suivre leur résolution.
– Diagnostiquer les dysfonctionnements liés aux postes de travail, aux applications, à la téléphonie mobile et aux équipements d’impression ; intervenir dans le périmètre de l’équipe ou solliciter les interlocuteurs compétents.
– Qualifier les tickets dans SNOW, renseigner les actions réalisées et assurer un suivi opérationnel jusqu’à la clôture.
– Contribuer aux escalades techniques de niveau 2 dans le cadre de l’offre Ligne rouge, en transmettant les éléments de diagnostic utiles.
Maintien en condition opérationnelle et interventions multisites
– Assurer le maintien en condition opérationnelle des salles de visioconférence et des équipements associés, notamment les matériels utilisés avec Teams.
– Vérifier le fonctionnement des équipements, diagnostiquer les anomalies et coordonner leur résolution.
– Assurer le maintien en condition opérationnelle des sites distants en réalisant les déplacements prévus dans le cadre des offres Visite Métier / Task force.
– Recueillir les besoins des utilisateurs sur site, identifier les difficultés récurrentes et restituer les constats au pilote d’activité.
Activités transverses et coordination opérationnelle
– Participer aux télédiffusions applicatives, effectuer les vérifications nécessaires et remonter les anomalies constatées.
– Coordonner de petits projets liés au poste de travail : organiser les interventions, suivre les actions et produire un bilan opérationnel.
– Organiser et animer des points avec les interlocuteurs concernés ; formaliser les décisions, les actions et les points de vigilance.
– Contribuer à la gestion de la documentation avec le référent d’activité : rédiger et mettre à jour les procédures, les modes opératoires et les fiches de résolution.
– Partager les connaissances utiles avec l’équipe et contribuer à l’amélioration des pratiques de support, dans le respect des processus ITIL.

COMPÉTENCES REQUISES :
Compétences techniques
– Bonne connaissance du poste de travail Windows 10 et Windows 11 : configuration, diagnostic et résolution des incidents courants.
– Maîtrise des usages et du support de la suite Office et de Teams dans un environnement utilisateur.
– Pratique de SNOW pour la qualification, le suivi et la documentation des incidents et des demandes.
– Connaissance de MEMCM et des opérations de télédiffusion applicative ; capacité à contrôler les résultats et à analyser les anomalies dans son périmètre.
– Connaissance des environnements Appsense et Citrix pour contribuer au diagnostic des incidents utilisateurs.
– Connaissance des périphériques d’impression, de la téléphonie mobile et des accessoires de téléphonie fixe : casques mono ou duo, filaires ou sans fil, adaptateurs et boîtiers.
– Connaissance des matériels de visioconférence et des équipements associés à Teams.
Compétences méthodologiques et opérationnelles
– Maîtrise des pratiques ITIL applicables à la gestion des incidents et des demandes : qualification, priorisation, suivi et escalade.
– Capacité à structurer un diagnostic, à tracer les interventions et à transmettre des informations exploitables aux équipes sollicitées.
– Capacité à organiser des interventions multisites et à coordonner de petits projets dans le cadre du pilotage d’activité.
– Aptitude à animer des points opérationnels, à prendre des notes et à suivre les actions convenues.
– Qualités rédactionnelles et de synthèse pour produire des procédures, des comptes rendus et des bilans d’intervention clairs.

PROFIL REQUIS :
– Technicien de support de proximité disposant d’une expérience lui permettant de prendre en charge les incidents et les demandes liés au poste de travail dans un environnement d’entreprise.
– Profil capable d’exercer un rôle de référent opérationnel au sein d’une équipe de quatre techniciens, en lien avec le pilote d’activité et le référent d’activité, sans se substituer à leur rôle de pilotage.
– Autonomie dans le diagnostic et les interventions courantes, avec discernement pour solliciter une expertise complémentaire ou déclencher une escalade.
– Sens du service, écoute et pédagogie pour accompagner les utilisateurs et expliquer les actions réalisées de manière accessible.
– Rigueur dans le suivi des tickets, la tenue de la documentation et la restitution des interventions.
– Esprit d’équipe, capacité à partager les connaissances et à mobiliser les interlocuteurs nécessaires à la résolution des incidents.
– Organisation et capacité à gérer les priorités entre les activités de RUN, les interventions sur site et les activités transverses.
– Disponibilité pour les déplacements sur les différents sites dans le cadre des offres Visite Métier / Task force.
– Aisance relationnelle et rédactionnelle pour conduire des échanges opérationnels et produire des synthèses utiles au pilotage.

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