Contexte de la mission

La mission consiste à piloter l’activité de proximité sur les sites externes principaux, dans un contexte d’infogérance. Le périmètre couvre le pilotage et la coordination de ressources externes intervenant sur plusieurs sites en cours de déploiement.

Objectifs de la mission

• Piloter et coordonner les activités du périmètre des sites externes en cours de déploiement, soit 8 sites au total.
• Assurer la planification, le contrôle et la priorisation des opérations dans un contexte d’infogérance et de proximité locale.
• Garantir le respect des engagements de service, notamment dans le traitement des incidents et des demandes.
• Contribuer à l’amélioration continue des processus, procédures et pratiques opérationnelles.

Missions principales

Planification et suivi opérationnel

• Assurer la planification et le contrôle des opérations sur le périmètre confié.
• Contrôler et prioriser le planning des interventions.
• Prendre en compte les problèmes et incidents en souffrance.
• Escalader auprès du manager en cas de difficulté organisationnelle afin de définir les mesures adaptées.

Relation client et coordination transverse

• Participer aux échanges avec les interlocuteurs métiers et relayer les sujets nécessitant une décision.
• Participer aux projets transverses de la Proximité.
• Coordonner certains petits projets et assurer un suivi avec analyse des retours.
• Collaborer avec le référent d’activité pour la gestion de la documentation.

Gestion des incidents, demandes et activités récurrentes

• Planifier le traitement des incidents et des demandes dans le respect des SLA définis par le métier.
• Prioriser les interventions et accompagner les collaborateurs dans le traitement des demandes.
• Gérer les incidents et demandes autour des composants du poste de travail : postes, téléphonie mobile, impression, accessoires de téléphonie fixe, casques, adaptateurs, boîtiers, etc.
• Contrôler la bonne gestion des activités récurrentes sur site : visites de salles visio, salles de formation, Box NIS, Ligne Rouge, etc.
• Produire mensuellement les indicateurs nécessaires au manager pour la consolidation des tableaux de bord.
• Suivre et reporter les backlogs.

Compétences requises

• Maîtrise des pratiques ITIL, notamment sur la gestion des incidents, des demandes et des niveaux de service.
• Bonne connaissance de ServiceNow pour le suivi opérationnel, le reporting et la gestion des tickets.
• Capacité à planifier, prioriser et piloter des interventions multi-sites.
• Expérience dans le pilotage de ressources externes ou de prestataires d’infogérance.
• Bonne compréhension de l’environnement poste de travail et support de proximité.
• Capacité à produire des indicateurs, suivre des backlogs et contribuer à des tableaux de bord consolidés.
• Aisance dans la coordination transverse avec les équipes métiers, les techniciens, les référents d’activité et le management.
• Esprit d’analyse et force de proposition pour l’amélioration des processus et procédures.

Profil recherché

• Profil PMO, coordinateur opérationnel ou pilote de prestation disposant d’une expérience confirmée dans un environnement d’infogérance ou de support de proximité.
• Capacité à piloter plusieurs sites, activités et interlocuteurs en parallèle.
• Rigueur, sens de l’organisation et capacité à structurer le suivi opérationnel.
• Bon relationnel, sens du service et capacité à interagir avec des interlocuteurs métiers et techniques.
• Autonomie, réactivité et capacité à escalader les sujets sensibles au bon niveau.
• Expérience appréciée dans des environnements techniques de type Windows 11, Office 2010, Skype, Appsense, Citrix et multi-AD.

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