CONTEXTE

L’objet de ce marché porte sur une mission de chefferie de projet pour prendre en charge la mise en œuvre opérationnelle du nouveau CRM Retraite / Action sociale qui sera prochainement porté par la solution CSM de ServiceNow. 

MISSIONS

Réalisation de travaux de cadrage / conception : 

▪ Collecte la documentation, les parcours, les process existants,

▪ Prépare les ateliers permettant la conception / le paramétrage du CRM,

▪ Valide les fonctionnalités à mettre œuvre dans le nouveau CRM en portant le besoin métier,

▪ Audite les activités et collectent les besoins IRC,  

▪ Réalise les analyses d’impact et les scénarios de réalisation avant de valider la solution finale,

▪ Est force de proposition sur les améliorations à apporter au produit en tenant compte des contraintes métier, techniques et de planning. 

Mise en œuvre opérationnelle des chantiers : 

▪ Prépare et/ou anime des ateliers /de groupes de travail de collecte / approfondissement des besoins métiers, 

▪ Elabore les différents livrables de cadrage fonctionnel (expression des besoins, spécifications, documents de référence…),

▪ Coordonne et accompagne les différents acteurs du projet (MOA , IRC, Equipes RCR,

DRJ, MOE…) du cadrage à la mise en œuvre sur ses périmètres, 

▪ Suit les différentes phases de recette et apportent son support à l’équipe recette (analyse des anomalies, proposition de solutions correctives…),

▪ Audite la qualité des fonctionnalités développées et suit les évolutions des composants techniques fournis en production par la MOE (brique référentielle et middle office…),

▪ Participe à la mise en œuvre des parcours, fonctionnalités dans les outils,

▪ Rédige des documents d’accompagnement au changement pour faciliter la prise en main de la fonctionnalité, du parcours.

Assure un suivi et pilotage des chantiers à sa charge en lien avec l’équipe de pilotage (PO, CP, conduite du changement…)

▪ Auditent les activités et collectent les besoins IRC, 

▪ Participent à la définition de la trajectoire, des ambitions et de la feuille de route sur leurs domaines d’intervention respectifs, 

▪ Réalisent les analyses d’impact et les scénarios de réalisation,

▪ Sont force de proposition sur les améliorations à apporter au produit auprès des Product Owners.

PROFIL & COMPETENCES

Pour assurer la bonne réalisation de la mission, les aptitudes, compétences et savoirs faires techniques ci‑après doivent être démontrées :

Aptitudes indispensables à l’exécutions des prestations

▪ Forte capacité rédactionnelle et une bonne communication orale,

▪ Sens de l’écoute, une bonne aptitude relationnelle et coopérative,

▪ Sens de l’organisation et esprit analytique,

▪ Bonne connaissance de la méthodologie gestion de projet,

▪ Force d’entraînement et de persuasion,

▪ Autonomie et rigueur,

▪ Esprit de synthèse.

 Connaissances et Compétences opérationnelles :

▪ Expérience avérée (minimum 5 ans) dans des activités de gestion de projet Relation client à dominante maîtrise d’ouvrage dans des organisations complexes (plusieurs groupes, plusieurs plateformes / environnements…),

▪ Connaissance des outils de la relation client dans un contexte de service client,

▪ Connaissance du monde de la protection sociale et notamment de la retraite complémentaire est un plus,

▪ Expérience dans le cadrage de chantier, dans des activités de MOA,

▪ La connaissance de ServiceNow CSM serait un plus.

Bénin Digital est une Entreprise de Services du Numérique (ESN) spécialisée dans la digitalisation des processus métiers et accompagne les clients issus des secteurs de l’industrie, de la Banque & assurance, de l’industrie, de la Grande distribution & e-commerce et des Médias & communication. Nous interagissons avec nos clients et consultants autour de compétences « tech » pour l’essentiel et les accompagnons aussi avec des talents Data, Produit, Design et Marketing Digital. Bénin Digital accompagne ses clients dans la chaine de valeur de leurs activités en leur mettant à disposition son expertise à travers des consultants hautement qualifiés pour des projets et des missions diversifiées en Afrique et en Europe.