CONTEXTE
Expérience : 7 ans et plus
Métiers Fonctions :Maintenance, Support et assistance utilisateurs, Support utilisateur
Spécialités technologiques : support
MISSIONS
Le Responsable Centre de Services (CDS) assure le pilotage global et la coordination opérationnelle d’un centre de services IT pour un client grand compte.
Il garantit la qualité, la performance, et la conformité contractuelle des prestations délivrées, tout en assurant une relation client fluide et proactive.
Objectifs principaux
– Assurer la bonne exécution des services IT au quotidien.
– Garantir le respect des SLA et des engagements contractuels.
– Encadrer et animer les équipes opérationnelles (techniciens, chefs de projet, formateurs).
– Superviser les activités de support, d’exploitation et de maintenance du parc informatique.
– Produire les reportings périodiques (indicateurs de performance, écarts, plans d’action).
– Participer aux comités de pilotage et à la communication client.
– Piloter la démarche qualité et l’amélioration continue du service.
– Participer à la stratégie d’évolution du dispositif et aux projets internes du client.
Livrables attendus :
– Rapports mensuels et tableaux de bord de suivi (SLA, incidents, actions).
– Plans d’amélioration continue documentés.
– Compte rendus de comités de pilotage et bilans trimestriels.
– Plans d’assurance qualité (PAQ), suivis d’audits et plans d’action correctifs.
– Proposition d’axes d’optimisation du service (processus, outils, ressources).
Expertise souhaitée
Compétences techniques
– Gestion et pilotage d’un centre de services IT ou d’un contrat de support utilisateur.
– Supervision de parcs informatiques et infrastructures (suivi, inventaires, maintenance).
– Maîtrise des outils ITSM et des tableaux de bord de performance (SLA, KPI).
– Bonne connaissance des environnements Microsoft 365, réseaux et postes de travail.
– Connaissance des processus ITIL et des exigences RGPD / sécurité.
Compétences managériales et relationnelles
– Encadrement d’équipes pluridisciplinaires.
– Gestion de la relation client et sens du service.
– Animation de comités et restitution claire des indicateurs.
– Capacité d’analyse, rigueur et sens des priorités.
– Leadership, diplomatie et autonomie.
Profil recherché
– Formation supérieure en informatique, gestion de services ou management.
– Expérience confirmée (5 à 10 ans) en gestion de centre de services ou pilotage de contrat IT.
– Très bon relationnel client et vision stratégique.
– Niveau d’anglais technique requis (lecture, rédaction, échanges basiques).
Compétences
Technologies et Outils
Microsoft 365
Méthodes / Normes
ITSM
Soft skills
Leadership
Langues
Anglais (Courant / Professionnel)
Bénin Digital est une Entreprise de Services du Numérique (ESN) spécialisée dans la digitalisation des processus métiers et accompagne les clients issus des secteurs de l’industrie, de la Banque & assurance, de l’industrie, de la Grande distribution & e-commerce et des Médias & communication. Nous interagissons avec nos clients et consultants autour de compétences « tech » pour l’essentiel et les accompagnons aussi avec des talents Data, Produit, Design et Marketing Digital. Bénin Digital accompagne ses clienats dans la chaine de valeur de leurs activités en leur mettant à disposition son expertise à travers des consultants hautement qualifiés pour des projets et des missions diversifiées en Afrique et en Europe
