CONTEXTE
Expérience : 4 ans et plus
Métiers Fonctions : Maintenance, Support et assistance utilisateurs
Technicien support
Spécialités technologiques
Compétences
Technologies et Outils
iOS Avaya Office 365Notion Android DHCP DNS Teams VPN Active Directory Windows O365 VOIP
Soft skills
Autonomie
Langues
Anglais
MISSIONS
L’objectif du poste est de fournir un support informatique à l’entreprise pour la région d’assurer tous les services, applications et appareils et leurs fonctionnements comme prévu pour tous les utilisateurs, leur permettant de remplir leur rôle.
Une bonne pratique de l’anglais est souhaitée pour la relation avec les utilisateurs des sites distants Notamment en Allemagne.
DIMENSIONS DU POSTE
Les activités de BAU couvrent :
• La création, la gestion, le contrôle des comptes d’accès aux outils informatiques ainsi que leurs administrations fonctionnelles et le support à leurs utilisations,
• Gestion de l’intégration ou de la sortie collaborateur (création du poste, créations des compte, gestion O365, gestion de la téléphonie, mises à jour de la CMDB …)
• La constitution et la révision des documentations applicatives pour la BAU,
• La gestion et le suivi des incidents sur les postes utilisateurs et de leurs résolutions le cas échéant.
• Le poste doit fournir une assistance à tous les utilisateurs de la Business Line Truck, quel que soit leur localisation géographique.
• La gestion du parc informatique dans l’outils de ticketing / CMDB du groupe
PRINCIPALES RESPONSABILITÉS
Fournir un support de première ligne à l’entreprise
Enregistrer, prioriser, attribuer et gérer toutes les demandes et tous les incidents adressés à l’équipe du service de support Fr IT Ops (SSIA) pour l’activité BLT; Contrôler la cohérence des demandes et des incidents.
Adhérer aux SLA en fonction des priorités définies pour chaque ticket généré et en assurer le respect. Partager les disfonctionnements avec les intervenants et l’équipe et suivre les remédiations. Réviser les process.
Gérer les attentes des clients et les communications tout au long de la vie de chaque ticket. La résolution des incidents devra être réalisée avec une vision macro permettant d’appliquer une solution ponctuelle immédiate et une solution pérenne par la suite.
L’approche du métier doit être très clairement proactif.
En collaboration avec les autres membres du service de support Fr IT Ops (SSIA) basés à Lyon, fournir une couverture continue de support des services informatiques à l’entreprise pendant les heures normales.
Documentation
Maintenir la documentation BAU avec des mises à jour incrémentielles associées aux changements de processus ou à l’introduction de nouveaux processus, aux exigences de conformité et de sécurité
Participer à la création ou la mise à jour des guides utilisateurs finaux techniques et fonctionnels.
Maintenir la bibliothèque de documentation technique et le système de contrôle de version
Posture professionnelle
Avoir le sens de l’écoute, savoir prioriser les actions attendues, savoir respecter un processus détaillé, avoir une culture de la sécurité informatique, avoir une attitude bienveillante envers les utilisateurs finaux, faire preuve de disponibilités
Expertise souhaitée
COMPÉTENCES ET EXPÉRIENCE
Connaissances, compétences et capacités techniques/fonctionnelles
• Systèmes de gestion des incidents/demandes
• Centre de services d’entreprise (plus de 500 utilisateurs)
• Notion Active Directory (comptes utilisateurs, groupes …)
• Notions GPOs, DHCP, DNS, Droits NTFS.
• Maitrise du modèle OSI pour aider au diagnostic et a la résolution des incidents
• MS Outlook O365/OWA/Office 365/ Teams
• Technologies mobiles couvrant IOS, Android.
• Windows 11 (OS, files d’impressions, services …)
• Pratique de l’anglais IT et courant
• Avoir le sens de l’organisation et de l’autonomie au quotidien.
• Avoir un sens relationnelle et pédagogique prononcé et une bonne communication écrite
• Souhaitable : Avaya (connaissances basiques) / téléphonie Voip
• Assistance utilisateur en distanciel
• Utilisation notion d’un accès VPN
• Notion support réseau (tcpip, ping, tracrt, nsslookup […])
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